Com inteligência artificial generativa, Lu, do Magalu, sugere produtos e resolve problemas dos clientes

26 de julho de 2023

Por Alana Santos

O Magalu, empresa que está digitalizando o varejo brasileiro, apresentou, nesta quarta-feira, sua ferramenta de inteligência artificial generativa.

Desenvolvida pelo Luizalabs, em parceria com o Google, a inovação será o “cérebro” da Lu, influenciadora virtual da marca, e será usada sobretudo para fazer sugestões dos produtos mais adequados às necessidades de cada cliente e responder a dúvidas.

“Com o uso da inteligência artificial generativa, vamos levar a experiência de atendimento a um novo patamar”, diz André Fatala, vice-presidente responsável pela área de tecnologia do Magalu.

“Nosso objetivo é sempre melhorar a experiência, seja por meio da Lu e seu novo cérebro ou com a ajuda dos colaboradores, que vão poder se dedicar a atendimentos mais complexos.”

A novidade está sendo testada em uma das principais categorias de produtos da empresa – os smartphones – e deve ser incorporada ao atendimento ao cliente do Magalu nos próximos meses. 

Como a Lu com inteligência artificial generativa vai funcionar:

  • A IA generativa é utilizada para automatizar processos, como atendimento ao cliente e construção de conteúdo, entre outros.
  • A experiência permite que a Lu recomende produtos com base nas necessidades e preferências de cada cliente, como o melhor smartphone com base na duração da bateria, o preço ou na resistência da tela ou o notebook mais adequado para edição de vídeos. As recomendações são geradas automaticamente, com base nas informações contidas nas perguntas dos clientes. Um exemplo: se o cliente pergunta qual o melhor smartphone para quem faz trekking, Lu vai sugerir uma lista de aparelhos resistentes à poeira e a quedas, com bateria de longa duração e câmera adequada para fotos ao ar livre.
  • A IA generativa da Lu também dá informações sobre status de pedidos, confirmações de entrega, disponibilidade de estoque de um produto e registra reclamações.
  • A tecnologia permite um diálogo mais fluido e humano entre a influenciadora virtual e o cliente do outro lado da tela. O Magalu aposta nessa interface conversacional (aquela em que todas as ações do usuário são manifestadas por meio de palavras em vez de cliques em botões e menus) por tornar o processo simples e intuitivo – ou seja, mais inclusivo. Basta o cliente final digitar algo e a IA, básica ou complexa, faz o restante do trabalho.

“Usar a IA generativa para a construção de conteúdo é uma novidade. Aqui, com a Lu, não somos nós que estamos recomendando produtos, não há um algoritmo direcionando para aquelas escolhas”, afirma Fatala.  “É, basicamente, a IA usando as informações dadas pelo cliente, analisando todas as características disponíveis nos itens do nosso marketplace e cruzando dados para, enfim, oferecer uma resposta que atenda perfeitamente aquelas expectativas.” 

Como foi o desenvolvimento.

  • O projeto existe há cerca de quatro anos, mas as tecnologias da época não permitiam a entrega de uma boa experiência. Agora, com o desenvolvimento de novas ferramentas, foi possível chegar a um resultado satisfatório e aplicável.
  • Para chegar à solução ideal, o time do Luizalabs, laboratório de tecnologia e inovação do Magalu, testou diversas plataformas de geração de chatbots e ferramentas de inteligência artificial generativa.
  • A plataforma que apresentou mais sinergia com as expectativas foi a do Google Cloud. A chamada Vertex IA é usada para trabalhar com a parte generativa e, aliada a ela, o Dialog Flow cria os fluxos da conversação. 
  • O projeto foi chamado internamente de Lukinator [referência ao gênio Akinator, do jogo com mesmo nome] e as tomadas de decisão envolveram o time interno do Magalu, o Google e uma consultoria parceira.
  • A partir dessa definição, as equipes começaram a desenvolver soluções com a nova tecnologia entre fevereiro e março de 2023, com testes internos e feedback do time. Entre junho e julho, o foco foi a integração da inteligência artificial generativa desenvolvida com as características de linguagens próprias da Lu. Atualmente, a empresa está em fase final de testes com o piloto e a ideia é que o serviço esteja disponível em algumas semanas.

Próximos passos:

  • Após a consolidação do controle do chatbot por meio de texto, o Magalu continuará com o desenvolvimento da interação por meio de voz.
  • A empresa está buscando as soluções tecnológicas mais adequadas para sintetizar a voz da Lu – a mesma usada nos vídeos e outros meios – e permitir que os clientes também possam acessar a nova funcionalidade por meio de áudio.
  • A cada atualização, o uso da IA generativa deve deixar as conversas entre a Lu e os consumidores mais descontraída, permitir piadas e aprofundamento de assuntos.