Você sabe o que é a metodologia NPS e como utilizá-la?
29 de agosto de 2018
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O Net Promoter Score (também conhecido como NPS) é uma metodologia criada por Fred Reichheld, feita para ajudar a mensurar o Grau de Lealdade dos Consumidores de qualquer tipo de empresa. Ele é muito utilizado por ser simples, flexível e confiável.
O objetivo de toda empresa é encontrar um meio de crescer e isso acontece com mais naturalidade quando os clientes e funcionários gostam de fazer negócio com a marca e repassam essa experiência positiva para outras pessoas, é nesse momento que a lealdade dos clientes é comprovada.
Porém, um dos grandes desafios é saber como que os clientes estão se sentindo e como estabelecer uma relação melhor com eles. Um método que muitos utilizam são as famosas pesquisas de satisfação, mas as respostas que elas trazem muitas vezes só refletem a resposta individual da pessoa e não do grupo como um todo.
Foi com essa dificuldade que, há alguns anos, Fred Reichheld e uma equipe da Bain, lançaram um projeto de pesquisa para determinar se uma abordagem diferente traria melhores resultados. Como resultado ele descobriu que uma pergunta em específico funciona melhor para as indústrias do que as demais: em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?
Como calcular o NPS?
O NPS é calculado por uma fórmula é simples: Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS.
Com base nas notas de 0 a 10, os clientes são classificados em 3 tipos:
- Notas de 0 a 6 – Clientes Detratores – São aqueles que criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas;
- Notas 7 e 8 – Clientes Neutros – São aqueles que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.
- Notas 9 e 10 – Clientes Promotores – São leais, oferecem feedbacks, recomendam e são entusiasmados.
Calcular o NPS e acompanhar a evolução dele gera muitos benefícios a qualquer tipo de empresa, além de ser uma forma de acompanhar o crescimento empresarial com base nos feedbacks dos clientes.
Mas calma, você não precisa gastar horas fazendo cálculo e separando as respostas obtidas, o Reportei, criou uma planilha NPS que pode ser baixada e utilizada gratuitamente!
Ela possuí uma tabela inteligente para tabulação dos resultados e comentários dos respondentes; Células com fórmulas que fornecem o resultado do NPS, a quantidade de comentários, respostas, promotores, neutros e detratores; E um gráfico que fornece a porcentagem de respondentes promotores, neutros e detratores e um histograma das notas tabuladas.
Ela é muito simples de ser utilizada, basta acessar este link, preencher as informações solicitas e fazer o download gratuito.